Tono di Voce e Inclusività: come creare oggi una comunicazione empatica.

Cos’è la comunicazione empatica.

La comunicazione empatica è un approccio che va oltre la semplice trasmissione di informazioni: si basa sull’ascolto attivo e sulla capacità di mettersi nei panni dei propri interlocutori. 

Per le aziende, questo significa comprendere non più solo i bisogni, ma anche le emozioni dei propri clienti, rispondendo in modo autentico e comprensivo. Una comunicazione empatica non si limita a “parlare” al pubblico, ma cerca di instaurare un dialogo che tenga conto delle diverse esperienze e sensibilità delle persone.

Per le PMI, praticare una comunicazione empatica può fare la differenza tra un messaggio che passa inosservato e uno che tocca corde emotive, creando un legame di fiducia. Questo tipo di comunicazione permette alle imprese di dimostrarsi più vicine ai propri clienti, umanizzando il brand e dimostrando di avere a cuore le persone, non solo il business. Per esempio, rispondere prontamente e con empatia a recensioni negative, o fornire assistenza ai clienti con un tono di voce rassicurante e comprensivo, può avere un impatto molto positivo sulla percezione del brand.

Tono di voce inclusivo per le PMI

Ma come si traduce questo nella pratica per le PMI? 

Un tono di voce inclusivo si costruisce facendo attenzione alle parole scelte e assicurandosi che tutti si sentano rappresentati nei messaggi aziendali. Ad esempio, utilizzare termini che non si limitano a categorie binarie di genere (uomini e donne), ma che siano aperti a tutte le identità di genere, è un passo verso un linguaggio più accogliente. 

È importante, però, essere consapevoli delle complessità: simboli come l’asterisco o lo schwa, seppur simbolo di inclusività di genere, possono creare difficoltà in termini di accessibilità digitale. Pertanto, l’uso di parole ambigenere o la riformulazione di frasi per includere tutti i generi può essere una soluzione più equilibrata.

Inoltre, un tono di voce inclusivo tiene conto delle diverse abilità cognitive e fisiche.

Questo significa evitare espressioni o simboli che possano risultare difficili da comprendere per chi utilizza tecnologie assistive, come gli screen reader, assicurando così che i contenuti siano accessibili a tutti.

Per rendere più concreto il concetto di tono di voce inclusivo, vediamo alcuni esempi pratici:

• Evitare stereotipi: un’azienda che promuove un nuovo prodotto per il fitness potrebbe evitare frasi come “Ideale per le donne che vogliono perdere peso” e optare per un messaggio più inclusivo come “Adatto a chiunque desideri migliorare il proprio benessere”.
• Uso di parole neutre: piuttosto che utilizzare termini come “direttore” e “direttrice” per differenziare in base al genere, un linguaggio inclusivo può usare il termine neutro “responsabile” o “manager”.
• Fruibilità e accessibilità: nella comunicazione digitale, è importante evitare l’uso eccessivo di simboli o caratteri non leggibili dagli screen reader, come accennato in precedenza con l’asterisco e lo schwa​. Questo rende i testi più accessibili a persone con disabilità visive o cognitive.

Come le PMI possono adottare una comunicazione inclusiva.

Avere un tono di voce inclusivo non significa solo cambiare alcune parole nel proprio vocabolario, ma implica un impegno profondo verso l’uguaglianza e il rispetto per le diversità. Le PMI, grazie alla loro struttura più flessibile, possono adottare rapidamente questi cambiamenti e trarne un vantaggio competitivo.

Ecco alcuni passi concreti per iniziare:

• Formazione interna
  È fondamentale che tutto il team, dal marketing al servizio clienti, sia formato su cosa significhi adottare un linguaggio inclusivo. Questo può includere workshop e corsi dedicati per sensibilizzare il personale.

• Creazione di linee guida
  Le PMI possono redigere un manuale di stile che definisca il tono di voce inclusivo e le regole da seguire in ogni tipo di comunicazione, sia interna che esterna.

• Ascolto attivo
  Una comunicazione empatica parte dall’ascolto. Le aziende possono incoraggiare feedback dai clienti per capire come migliorare la loro comunicazione e adattarla alle esigenze del pubblico.

• Collaborazione con esperti
  Le PMI possono avvalersi di consulenti specializzati per rivedere i propri messaggi di marketing e assicurarsi che siano inclusivi e accessibili a tutti.